Relacionamento Veterinário-Cliente-Paciente

Pesquisas feitas com executivos bem sucedidos apontam, como fator primário para o alcance do sucesso, a habilidade de comunicação e de relacionamento. E no espaço da clínica veterinária não deverá ser diferente. É claro que, em se tratando de clínicos e cirurgiões, que lidam com vidas correndo risco, o aspecto técnico é tão ou talvez mais relevante, mas os cuidados na relação podem ser decisivos para o retorno do cliente.

Em primeiro lugar é importante lembrar que essa relação envolve três elementos básicos e indissociáveis: o médico veterinário, o cliente e o paciente. Interagir cuidadosamente com um e descuidar do outro é um passo para o fracasso na relação. Para um grande número de clientes, o cão ou o gato que conduz ao veterinário é considerado um membro de sua família e esse vínculo precisa ser valorizado e respeitado.

A comunicação envolve aspectos verbais e não-verbais. Comunicar, além daquilo que eu digo, é também: como eu digo, o que eu escuto, como eu me apresento, como eu me expresso, como meu corpo se expressa. O cliente quer mais do que a cura do seu animal. Ele quer ser atendido com presteza e gentileza num ambiente organizado e limpo, quer ser ouvido pacientemente, ser orientado de modo preciso e em linguagem compreensível, voltar para casa seguro do que precisa ser feito. Lidar com o cliente nem sempre é fácil, principalmente quando esse se apresenta ansioso e inseguro em virtude da situação clínica do seu animal. Manter a calma nesses momentos é fundamental. Valorizar os sentimentos do cliente e demonstrar genuíno interesse pelo paciente é essencial para o alcance do entendimento.

Na interação com o paciente, a importância dos aspectos relacionais se faz visível principalmente em situações críticas como a internação, as emergências e quando envolve morte do animal. A situação de internação é essencialmente estressante para o animal pelo fato de se ver afastado do ambiente e das pessoas com os quais convive e ter que enfrentar procedimentos incômodos e freqüentemente dolorosos. Não podendo ser evitada a internação, algumas sugestões para minimizar esse estado de estresse podem ser: procurar manter o ambiente calmo; respeitar horários de sono e de descanso dos animais; estabelecer horários de visitas; criar um clima de familiaridade, por exemplo, reproduzindo alguns de seus hábitos (inclusive alimentares) ou mantendo junto ao animal algum objeto conhecido, pertencente ao próprio animal ou ao seu proprietário (com seu cheiro, de preferência); limitar ao mínimo a permanência do animal na clínica.

Em situações graves e de emergência, como quando há risco de vida ou presença de dor intensa, hemorragia profusa ou inconsciência, o estresse caracteriza principalmente o cliente. Nesses casos, a presteza no atendimento, a manutenção da calma e a informação precisa são pilares de um atendimento eficaz. Lidar com a morte do animal é difícil para o cliente e para o profissional. A morte é sempre uma situação de perda, mas as reações do cliente podem variar desde a indiferença a essa perda até um sentimento de angústia intensa e profunda. O médico veterinário enfrenta essa questão quando tem que informar ao cliente o óbito ocorrido durante um procedimento clínico ou cirúrgico ou na internação, quando comunica o prognóstico no caso de uma doença terminal ou quando tem que realizar uma eutanásia. É muito importante preparar o cliente para a morte do seu animal de companhia sempre que isso for possível. A gravidade da situação e os riscos que o animal corre com os procedimentos que serão realizados, assim como o agravamento do seu caso, devem ser revelados prontamente, de forma clara e objetiva. Ocorrendo o pior, deu-se tempo ao proprietário para ele ir se habituando com a idéia de perder seu “melhor amigo”. Todo cuidado é pouco ao informar. A morte gera emoções intensas nas pessoas. As informações devem ser precisas, mas passadas com delicadeza e empatia. Estar disponível para confortar o cliente e respeitar sua dor é muito importante, assim como lhe dar a oportunidade de se despedir, a sós se preferir, do companheiro que perdeu.

É missão básica do médico veterinário promover a harmonia na relação homem-animal, quer se trate de uma relação afetiva, quer se trate de uma relação de produção ou de trabalho. Isso significa, além de tratar, orientar e educar, desenvolver valores de respeito, solidariedade e responsabilidade para com as criaturas viventes.

Autor: Mariângela Freitas de Almeida e Souza. Médica veterinária e psicóloga. Presidente da associação “Defensores dos Animais”.

 

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